Désigne le fait pour un client qui a construit et entretenu une relation commerciale avec une entreprise ou un fournisseur de se heurter à une barrière psychologique au moment où il va vouloir changer.
Ainsi cette barrière symbolise la nécessité de se lancer dans une nouvelle relation d’apprentissage avec son nouveau fournisseur afin d’atteindre le même niveau de satisfaction qu’avec l’ancien.
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