Caractéristique propre aux marques 2.0 qui se recentrent sur les clients, ce qui signifie qu’elles organisent une interaction étroite avec ces derniers en établissant un dialogue centré sur la marque (blog, forums, plates-formes,…). Ces outils doivent être régulièrement alimentés pour transformer les clients en défenseurs et promoteurs.
Cependant le fait que cette technique s’appuie sur de nombreux sites différents complexifie la gestion de la relation.
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