DOCNEWS : Actualit�s

Carat pr�voit une hausse des d�penses publicitaires de 2,9 % en 2010 et 2,7% en 2011 en France

Tue, 31 Aug 2010 00:00:00 +0200

Carat a revu ses prévisions et table sur une croissance de 3,9 % des dépenses publicitaires mondiales cette année, signe d’un redémarrage modeste du marché.

Une progression supérieure donc aux 2,9 % prévus en mars 2010. La prévision pour 2011 reste modeste, à 4,7 %, quoique supérieure de 0,7 point à l'estimation publiée en mars.

Certes, la croissance sera au rendez-vous mais il convient de la relativiser dans la mesure où les valeurs de référence sont basses, conséquence de la chute vertigineuse des dépenses en 2009.

Le marché mondial de la publicité restera très en deçà de son niveau record de 2006.

En 2010, la croissance a été dopée par la reprise des marchés d’Amérique du Nord, elle-même soutenue par la croissance vigoureuse enregistrée en Asie Pacifique et en Amérique latine. Quant à l'Europe de l'Ouest, les prévisions ont été revues à la hausse au Royaume-Uni, en France, en Italie et en Allemagne. Par ailleurs, le rebond du marché russe a considérablement dynamisé les dépenses publicitaires en Europe centrale et de l’Est. Les médias en ligne attirent de plus en plus les investissements et leurs recettes publicitaires devraient augmenter de 13,5 %.

En 2010, les dépenses publicitaires des secteurs du commerce de détail, des biens de consommation, de l’agroalimentaire et des produits de soins et de santé, enregistreront la croissance la plus rapide. À l’inverse, les dépenses du secteur public devraient diminuer, de même que celles des secteurs du voyage et du divertissement. Un mouvement de reprise s’amorce dans le secteur automobile, en Europe et en Chine notamment. Pour les services financiers et les télécommunications enfin, le bilan de l’année 2010 s’annonce mitigé sur tous les marchés.

Situation par régions Les prévisions 2010 publiées en mars dernier ont été revues à la hausse pour quasiment toutes les régions.

Aux États-Unis, après une année 2009 marquée par la crise économique, le marché publicitaire s’est rétabli plus vite que prévu : l'embellie constatée jusqu’ici concerne la plupart des catégories et des médias. La Presse connaît toujours des difficultés, alors que la télévision et la radio ont rebondi. La part du numérique, les recherches en ligne notamment, gagne du terrain, à 10,3 %. La hausse de 1,1 % prévue pour 2010 devrait rester modérée en 2011 (1,7 %).

Les dépenses dans les médias numériques et mobiles devraient augmenter à un rythme plus soutenu, même si les médias traditionnels continueront à capter l’essentiel des recettes publicitaires.

Du fait notamment des Jeux Olympiques d’hiver au Canada, la prévision de croissance pour 2010 a été revue à la hausse, à 3,6 %.

Dans cette région, la reprise bat son plein et le marché publicitaire bénéficie désormais de conditions normales.

En 2011, la hausse devrait être de 4,5 % dans la mesure où les annonceurs commencent à dépenser davantage et à diversifier leurs canaux de communication pour optimiser leur mix média.

En 2009, avec une hausse des dépenses de 8,7 %, l’Amérique latine a bien mieux résisté à la crise économique que d’autres régions. En 2010, une croissance à deux chiffres (11,2 %) est à prévoir. La prépondérance de la télévision reste très forte, avec 63 % des dépenses.

En termes de médias, l’internet enregistre la croissance la plus rapide (25 %), même si la part des médias en ligne ne représente toujours qu’environ 5 % des dépenses.

La situation des marchés britannique, français et italien a incités Carat à relever à 1,3 % ses prévisions 2010 pour l’Europe de l’Ouest. Après la croissance négative enregistrée en 2009, la plupart des marchés de la région devraient renouer avec la reprise en 2010, à l’exception de l’Allemagne, de la Grèce, de l’Irlande, des Pays-Bas et de l’Espagne. Au Royaume-Uni, le frémissement de reprise est porté par les dépenses publicitaires en TV et en ligne, la croissance progressive enregistrée au cours des deux premiers trimestres 2010 étant tirée par la progression de +15 % des dépenses TV sur la période.

Au second semestre, l’ensemble du marché devrait renouer avec un certain dynamisme et afficher une hausse se situant entre 2 % et 3 %. Les prévisions 2010 ont donc été revues à la hausse à 3,5 %, avec une croissance de 4,1 % en 2011.

Sur le marché français, la hausse des dépenses publicitaires devrait atteindre 2,9 % en 2010, contre 1,7 % lors des prévisions de mars, et se répercuter sur un certain nombre de secteurs.

Plus modérée, la hausse italienne est estimée à 1,5 % pour la plupart des médias, télévision et médias en ligne en tête, qui devraient renouer avec la croissance. En Allemagne, les prévisions 2010 sont beaucoup plus optimistes qu’en mars dernier avec une reprise prévue en 2011, le numérique jouant le rôle de locomotive. Le second trimestre 2010 a été relativement positif en Espagne grâce à l’effet « Coupe du Monde de football » et à un certain nombre d’annonceurs qui ont concentré la plupart de leurs dépenses sur cette période. L’incertitude plane toutefois sur la seconde moitié de l’année qui ne devrait connaître qu’une faible hausse. En 2011, par contre, la progression, bien que modérée, devrait s’établir à 1,1 %.

Pour l’Europe Centrale et de l’Est, les prévisions ont été revues à la hausse, passant de 3 % à 5 %, un véritable rebond après le recul de 23 % enregistré en 2009. Le marché publicitaire russe est le principal moteur de cette croissance régionale, dans un contexte où les dépenses publicitaires de nombreux marchés de la région devraient baisser en 2010, mais dans une moindre mesure qu’en 2009. Fort de prévisions en hausse de 10,8 % sur l’année 2010, la Russie repart sur des bases plus saines après le très net recul de 26 % enregistré en 2009. Les dépenses 2010, qui devraient avoisiner le niveau de 2007, sont supérieures de 1,5 % aux précédentes prévisions, tous les médias renouant avec la stabilité ou le retour à la croissance. Les prévisions de dépenses publicitaires ont également été revues à la hausse pour l’Asie Pacifique, passant de 6,8 % en mars à 8,2 %. L’amélioration de la situation en Australie et en Chine y est pour beaucoup. Le marché australien de la publicité est reparti fin 2009 et courant 2010, bénéficiant d’une actualité politique et sportive particulièrement riche. En 2010 et 2011, le numérique et l’affichage connaîtront la plus forte croissance. Quant à la Chine, les dépenses publicitaires devraient progresser de 16,8 % en 2010, le pays affichant une santé économique toujours plus vigoureuse.

La croissance sera de mise pour tous les médias, à l’exception de la presse et des magazines, les plus durement touchés. Internet et la télévision devraient le plus en profiter, suivis par la radio, l’affichage et le cinéma. Le retour à la croissance des magazines n’est pas attendu avant 2011 et le recul des dépenses presse devrait se poursuivre, bien qu’au ralenti. La publicité sur Internet poursuit sa progression en 2010 avec 11,3 % des dépenses publicitaires totales, part qui devrait atteindre 12,1 % en 2011. Média préféré des annonceurs, la télévision conserve toutefois sa première place.

OpinionWay lance son application d�enqu�te sur I Phone et I Pad

Tue, 13 Jul 2010 00:00:00 +0200

OpinionWay a lancé la semaine dernière SmartPanel, la première application d’interrogation pour IPhone. Plus de 7 millions de Français sont utilisateurs de ce type d’appareils et près d'un téléphone mobile sur quatre vendus en France (23,5%) est aujourd'hui un smartphone (source : GFK). D’après une étude Forrester, en 2013, ceux qui dans le monde se connecteront à Internet via leur téléphone mobile seront plus nombreux que ceux qui le feront à partir d’un ordinateur. L’application SmartPanel est dès aujourd’hui disponible pour les I Phone.

OpinionWay est également le premier institut à utiliser l’iPad pour mener des études marketing. Cette méthode permet par exemple à des enquêteurs d’interroger en sortie de magasins des consommateurs et de les faire réagir à des visuels ou des vidéos.

Pour ces dix ans l’institut a présenté un sondage intitulé « Regards sur la décennie 2000», un panel a donc donné son avis sur les événements les plus marquants de la décennie passé et sur la décennie à venir.

Pour la décennie passé, 37% ont été marqué par le Tsunami de 2004, par le 11 septembre à 47 % et l’élection de Barack Obama 20% pour les évenements d’actualité.Pour 22% de ces répondants le film ayant plus marqué la décennie est Avatar, et la mort de Michael Jackson,(33%) est la disparition la plus marquante

Pour les 10 prochaines années, en dehors de la disparition de la télé réalité (47%) et de la voiture à essence (39%), leur préoccupation majeure devient le changement climatique(31%) et surtout les adjectifs qui symboliseront le mieux selon eux la société dans 10 ans seront l ’individualisme (40%), dangereuse (27%)

+8% pour la publicit� on line en France au 1� semestre 2010

Mon, 12 Jul 2010 00:00:00 +0200

Selon la 4e édition de l’Observatoire de l’e-pub (SRI), le marché de la communication online a progressé de 8% au premier semestre 2010 pour atteindre 1,14 milliard d’euros nets* de chiffre d’affaires, (vs 6% en 2009)

Cette croissance touche l'ensemble des canaux de communication.

Fait marquant, le search (liens sponsorisés) et le display (publicité graphique) affichent un taux de croissance identique à 8% pour ce 1° semestre. Le search (liens sponsorisés) demeure en première position avec 430 M€ de chiffre d’affaires. Il profite de la progression des usages Internet mais les secteurs les plus matures tels que la finance-crédit, le tourisme, le dating et l’immobilier atteignent cependant un palier dans leurs investissements. Le display enregistre un chiffre d’affaires de 260 M€ sur le premier semestre 2010. Le display est dynamisé par un retour des annonceurs sur des problématiques de branding, et l’arrivée des sites de paris sportifs. Deux segments de marché profitent de cette dynamique : les opérations spéciales qui progressent de 18% au premier semestre 2010, et la publicité vidéo qui, sur les six premiers mois 2010, a déjà généré un chiffre d’affaires supérieur à celui de l’année 2009.

Selon Jérôme Bourgeais, Directeur Associé au sein de Capgemini Consulting France.« La croissance des liens sponsorisés s’aligne sur celle du display pour la première fois depuis la création de l’Observatoire. Un équilibre semble s’établir entre ces deux leviers »

Les annuaires – services locaux représentent 237 M€ de chiffre d’affaires avec une croissance de +3% au premier semestre 2010, liée au mode de vente spécifique (vente en décalé). L’effet « mode de vente » est toutefois compensé en partie par le bon accueil des nouveaux produits (ex : pack visibilité Internet) qu’offre ce canal.

L’affiliation (programme publicitaire relayé sur réseaux de sites) continue sa progression (+14% soit 91 M€ de chiffre d’affaires), soutenue par la montée en puissance des acteurs du e-commerce (+30% au premier trimestre 2010 / source : Fevad) et par le maintien d’investissements réguliers de certains secteurs tels que les transports, les services et les télécoms.

Les comparateurs de prix profitent également de la croissance du e-commerce et maintiennent une croissance significative (+15% soit 57 M€ de chiffre d’affaires). Cependant le segment voyage-tourisme a été impacté par des phénomènes conjoncturels tels que le volcan islandais et la baisse de l’euro.

L’e-mailing représente 52 M€ de chiffre d’affaires avec une croissance de +5% (-20% sur l'année 2009). L’usage de ce canal à des fins de prospection et d’acquisition de clients se concentre sur des bases plus ciblées et qualifiées (éditeurs medias etc.), l’e-mailing devenant plus nettement un canal de fidélisation/CRM (gestion de la relation clients).

Le mobile maintient sa dynamique (+30% soit 13 M€ de chiffre d’affaires) avec une très forte croissance du Display sur les sites mobiles dans un contexte de pénétration accrue des Smartphones sur le marché français (7,1 millions à fin 2009 / source : ComScore).

« Le marché du mobile est en train de murir de façon très significative. C’est la plus forte croissance observée dans ce baromètre. Smartphones, tablettes, les outils et usages sont plébiscités par les consommateurs. En 2014, le mobile sera le premier point d’accès à Internet » analyse Dominique Delport, Président de l’UDECAM.

Tendances 2010…

Le marché français de la communication publicitaire online représentait 2,11 milliards d’euros nets en 2009. Les investissements sur Internet devraient continuer à croître de 7 à 8% sur l’année 2010, si le contexte macro-économique reste stable.

* Chiffre d’affaires cumulé intégrant la déduplication entre les canaux de communication

Strat�gies pour sortir de la crise du secteur automobile

Fri, 09 Jul 2010 00:00:00 +0200

L’Observatoire Publicitaire Automobile International publié chaque année, et portant sur l’année 2009 et le 1er semestre 2010 est réalisé par le Planning Stratégique de Kantar Media souligne la crise historique du secteur avec un recul de son activité sans précédent ("Onde de choc mondial après la faillite de General Motors", La Tribune 03/06/09, "Toyota slips up", The Economist 12/2009).

Cette crise a été atténuée par les mesures gouvernementales, mais les interrogations sur l’avenir du secteur à court et long terme demeurent : quelles perspectives à la fin de la prime à la casse, quel modèle pour séduire le consommateur demain ? ("L’industrie automobile change de siècle" Les Echos 29/12/09)

4 tendances se dégagent des stratégies anti-crise des marques :
Fiabilité/Sécuritarisme, la tendance est illustrée par un nouveau discours déontologique des marques qui valorisent la transparence vis-à-vis des consommateurs (engagements Toyota). Le discours sécuritaire se renouvelle à travers une dramatisation et une illustration forte des risques d’accidents (Subaru et Lexus aux USA et Land Rover en France) et une surenchère sur la technologie des véhicules intelligents, capables d’assister le conducteur et de suppléer à ses défaillances.

Pour Françoise Hernaez-Fourrier Directrice du Planning Stratégique Kantar Media : « cette tendance correspond à une réaction forte et conjoncturelle dans un climat particulièrement dégradé. Cette réflexion sur la sécurité ré-émerge après avoir été reléguée au second plan depuis plusieurs années. Elle génère un travail intéressant en matière de communication sur l’innovation. »

Simplicité/Consumérisme, les marques intensifient leur stratégie d’incitation à la consommation et font preuve d’agressivité commerciale avec un discours sur le prix cassé traité dans le registre du sensationnel et sur les solutions de financement diversifiées (Renault 0€ d’apport). Le low cost correspond à une tendance puissante dans un contexte sociologique marqué par la crise. Mais les marques automobiles jouent également la carte du minimalisme, elles valorisent l’achat alliant plaisir et raison, dénigrant les comportements ostentatoires, et la praticité (Fiat tout simple et tout simplement génial). Cette réflexion sur la simplification des usages consacre le succès des marques low cost ou des petites citadines. Il montre une tendance à déconnecter le besoin de possession et l’utilisation du véhicule automobile.

Intensité/Hédonisme, les stratégies de séduction se diversifient, les discours des marques détournent les codes habituels, allant vers la dérision et la multiplication des expérimentations esthétiques. Les marques réagissent au contexte économique, par des campagnes "anti-crise", colorées, ludiques avec des inspirations qui reflètent différents courants artistiques. Elles développent également une réflexion plus profonde sur la notion de plaisir, de bien être psychologique (la joie BMW campagne internationale) et physique.

Créativité/Avant-gardisme, sur le thème de l’innovation, les constructeurs font preuve de lucidité sur la nécessité de se réinventer et de s’engager dans la bataille des innovations-clés en matière d’écologie (Toyota USA, Peugeot BB1 concept car électrique "C’est avec des si qu’on a fait BB1"). Pour sensibiliser le consommateur à la cause environnementale, les marques automobiles développent des thèmes nouveaux comme la santé, avec des discours ludiques (VW en Suède).

Pour Françoise Hernaez-Fourrier Directrice du Planning Stratégique de Kantar Media : « En synthèse de cette édition de l’Observatoire de l’Automobile, on retiendra tout d’abord que les marques ont fait le choix de stratégies corporate de réassurance face au difficultés du secteur, mais aussi de nouvelles stratégies commerciales de séduction et d’incitation à la consommation qui font preuve de beaucoup d’innovation et de créativité. L’enjeu en matière d’innovation devient essentiel pour survivre et se différencier.»

Méthodologie
L’Observatoire Publicitaire Automobile a pour objectifs de dresser un bilan des tendances d’expression publicitaire des marques automobiles, afin d’accompagner les entreprises, annonceurs et agences dans leur réflexion marketing et communication. Il est produit chaque année par le Planning Stratégique de Kantar Media.

Il permet de comprendre les évolutions sociologiques et les nouveaux usages, d’analyser l’évolution des territoires de communication qui structurent le secteur, ainsi que l’évolution des stratégies de marques et de leurs stratégies médias. Il repose sur une approche globale du secteur.

L’analyse porte sur l’univers concurrentiel de l’automobile en France et à l’international (Europe, USA, focus en Asie et en Amérique du sud), sur la période comprise entre le début de l’année 2009 et le premier semestre 2010. Il couvre une large palette de médias : presse, télévision et internet à l’international ; complétés par affichage, radio en France, soit plus de 28 000 créations publicitaires analysées.

Panorama de l�offre publicitaire vid�o sur Internet

Fri, 09 Jul 2010 00:00:00 +0200

Isobar (groupe Aegis media), a dressé le premier panorama de l’offre publicitaire vidéo sur Internet.
En juin 2010, l’inventaire total disponible en format vidéo instream hors pre-game (vidéos diffusées en amont de jeux) était de 815 millions de spots.
Le format le plus diffusé – et le plus acheté – est le pré-roll, un spot publicitaire inséré avant le lancement de la vidéo éditoriale. 240 millions de pré-roll sont ainsi commercialisés par les différentes régies, soit la moitié de l’inventaire premium hors réseaux.
Si l’on exclut les formats post-roll insérés en fin de vidéo éditoriale, peu prisés par les annonceurs, l’inventaire total Premium mensuel s’élève à 368 millions en juin 2010.
Près de la moitié de cet inventaire est proposé par les plateformes de partage, dont les ¾ par Dailymotion. Les sites audiovisuels représentent 39% de l’inventaire, avec 2 acteurs majeurs TF1 et M6. Viennent ensuite les sites thématiques, au premier rang desquels Allociné, et les portails MSN et Orange.

Selon Isobar, l’offre publicitaire vidéo sur internet a un potentiel encore sous-exploité car 27% des vidéos de qualité professionnelle (ou premium) et 1% des vidéos créées par les internautes (UGC) sont proposées à la commercialisation par les régies.
L’offre actuellement disponible repose à 94% sur des emplacements associés à des contenus vidéos premium.
Les emplacements pre-roll, disposés en amont du visionnage, représentent 57% de l’inventaire de spots diffusables sur les environnements premium, contre 20% pour les emplacements mid-roll (au milieu du visionnage) et 23% pour les post-roll (en fin de visionnage).
Le volume potentiel de spots achetables en pre-roll ou mid-roll dans les environnements premium est encore faible au regard des standards de la télévision : il représente pour un mois l’équivalent d’une seule campagne TV de 694 GRP sur la cible ensemble.
La hiérarchie des acteurs établie sur la base de la consommation de vidéos sur Internet ne présage pas de leur poids en termes d’offre publicitaire. Ainsi Youtube, dont la majorité des vidéos sont créées par des utilisateurs et non exploitables d’un point de vue publicitaire, dispose d’un inventaire relativement faible au regard de sa puissance.
Les nouveaux entrants sur le marché, spécialistes de la vidéo tels qu’Adconion, Advideum, Smartclip, ou Stickyads TV, représentent aujourd’hui 42% de l’inventaire commercialisable.

Face à ce constat, Isobar a construit une grille d’analyse de l’offre publicitaire proposée sur le marché, intégrant de nombreux facteurs déterminants (la qualité du contenu vidéo et sa durée, taille du player, format de la vidéo ; le nombre d’insertion publicitaire et leur emplacement, les capacités de ciblage thématique ou socio-démographique et le coût pour mille contacts ciblés)
Les offres de catch up TV des chaînes garantissant une diffusion de leurs messages au plus près des standards audiovisuels en termes de contexte, de format, et d’efficacité. M6 Publicité avait démontré en 2009 que le bêta de mémorisation des spots sur M6 Replay était de 29%, beta bien supérieur à celui d’un spot diffusé à la télévision qui est de 18% en 30’’.
Le déséquilibre de l’offre et la demande sur ce segment de marché peut cependant amener les annonceurs à s’intéresser à d’autres types de supports proposant du contenu de qualité professionnelle de plus courte durée tels que Dailymotion ou Allociné, et disposant de capacités de ciblage thématique ou socio-démographique.
Les nouveaux entrants entendent renforcer la puissance des campagnes vidéos sur Internet en proposant un inventaire agrégé d’une multitude de sites disposant d’un contenu vidéo de qualité professionnelle ou non.
Aegis Media a mis en place une approche médiaplanning transversale « VIDEO PREMIUM », qui permet d’établir une passerelle entre la télévision et les nouveaux environnements digitaux.

Source Isobar : Panorama de l’offre vidéo instream sur Internet, juin 2010

Que pensent et qu�attendent les fran�ais des services clients ?

Thu, 08 Jul 2010 00:00:00 +0200

American Express lance une étude internationale afin de mieux connaître les habitudes, avis et besoins des consommateurs dans plus de 12 pays à travers le monde. A travers les résultats de cette enquête, la marque pionnière dans les services clients et spécialisée le secteur financier et le voyage d’affaires met en avant le rôle et le poids d’un service clients auprès des consommateurs, leur perception et la relation qu’ils entretiennent de ce fait avec les marques.

Le service Clients : un atout commercial encore sous-estimé
Selon 85 % des personnes françaises interviewées, la qualité du service client est déterminante pour choisir les entreprises avec lesquelles elles souhaitent être en contact.
Cependant, seuls 13% des sondés pensent que les sociétés valorisent cet atout et en font un argument commercial. Si 49% d’entre eux pensent que les sociétés les aident, ils ne perçoivent pas de geste commercial pour autant et 19% des français interrogés considèrent le service client comme un acquis !

Un climat économique qui a fortement impacté la perception des consommateurs et qui offre une vraie opportunité aux entreprises
59% des consommateurs français affirment que la notion de service client est devenue plus importante pour eux en période de crise. Une opinion largement partagée quelque soit le pays concerné. C’est particulièrement le cas de l’Inde (avec 82%), de l’Allemagne (68%) du Japon et du Mexique – à 65% chacun.
Plus de 65% des Indiens (49% des Japonais et 47% des mexicains) pensent ainsi que les entreprises auraient même accentué leurs efforts sur le service à la clientèle pendant la crise et qu’elles seraient prêtes à faire un geste commercial à son égard.
A l’inverse, 64% des français pensent que les entreprises n’ont pas changé leur attitude en matière de service clients (39%) voire ont accordé moins d’attention à la qualité de leur service client (25%). Et si 62% de nos compatriotes interrogés disent volontiers des entreprises qu’elles répondent à leurs attentes, seul 1% des français pense qu’elles les ont dépassées, ce qui, avec le taux le plus faible de tous les pays interrogés, offre aux entreprises de l’hexagone une large marge de progression et encore de véritables opportunités.

« Depuis plus de 160 ans, le service clients est l’ADN de notre entreprise et les attentes de nos clients, au centre de nos préoccupations. C’est la raison pour laquelle nous avons souhaité déceler les enjeux et atouts que représente un service clients auprès des consommateurs. Plus que jamais en période de crise, la qualité d’un service service clients s’avère en effet cruciale et confère toute sa valeur aux produits ou services de l’entreprise » déclare Nicolas Sireyjol, Directeur Général d’American Express France

42 % des français sont prêts à payer plus pour un meilleur service client
Parmi les critères décisifs, et selon les français interrogés, la qualité d’un service client se situe quasiment au même niveau :
- que le prix pour 96% des sondés,
- que les bénéfices du produit ou du service (92%) et
- que la confiance dans la société pour les aider à résoudre un problème (91%).

Néanmoins, et alors que les indiens se déclarent majoritairement disposés à payer plus pour un meilleur service (jusqu’à plus de 11,1% en moyenne), suivis par le Japon (+ 9,9% en moyenne) et les Américains (9,1% en moyenne), moins d’1 français sur 2 est prêt à payer plus pour bénéficier d’un service client de qualité. Et lorsqu’ils ont acheté un produit ou un service premium, 9 français sur 10 attendent un service client à la hauteur.

Le contact direct et téléphonique toujours privilégié
L’efficacité de résolution d’un problème (96%), la réactivité (95%) et l’expertise (94%) restent les facteurs déterminants pour évaluer la qualité d’un service client. Mais quelque soit le pays, tous les consommateurs restent prioritairement intéressés par un contact direct avec un service client pour résoudre leurs problèmes éventuels. Les français avouent ainsi être toujours plus sensibles au contact par téléphone (à 87%) ou face à face (82%).

Alors que 38% des français et 48% des Américains vont régulièrement en ligne pour évaluer la réputation d'une entreprise et son service à la clientèle, des pays comme l'Inde (80%), l’Italie (68%) et le Japon (61%) semblent beaucoup plus mâtures.

Une mauvaise expérience ? Adieu la seconde chance …
Plus des 3/4 (76%) des consommateurs français auraient décidé de ne plus jamais être en contact avec une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience avec son service client.
Cependant, le geste commercial est toujours plébiscité…et l’excuse suffit quelquefois à reconquérir un client. Après une expérience malheureuse en effet, la plupart des consommateurs internationaux -dont 1 français sur 2 !- sont tentés de réclamer des excuses auprès de leur service client et attendent un geste commercial en retour.
La plupart des français consultés prétendent qu’ils pourraient facilement se laisser convaincre:
- en se voyant proposer des produits et services gratuits à 68%,
- en recevant des excuses (pour 64% d’entre eux), ou encore
- un avoir ou une remise (64%).
Même son de cloche à l’international avec cependant une singularité de la part des consommateurs allemands et italiens, plus enclins à demander qu’on recrédite leur compte.

A propos du baromètre mondial Service Clients d'American Express

Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L’échantillon est constitué de 1000 personnes représentatives de population française et divisé en deux sous-groupes (population aisée et jeunes cadres dynamique). Les entretiens ont été menés par Echo Research entre le 13 et le 20 avril 2010, avec une marge d’erreur de +/- 3,1% et un niveau de confiance de 95%. La méthodologie a été employée dans 11 autre pays pour e baromètre mondial aux Etats-Unis, Canada, au Mexique, Allemagne, Italie, Royaume-Uni, l'Espagne, les Pays-Bas, l'Australie, l'Inde et le Japon.

Un Accro aux marques d�pense 3,4 fois plus en marques nationales qu'un Occasionnel

Thu, 08 Jul 2010 00:00:00 +0200

Selon l’étude "les Marques+: la fidélité des consommateurs aux marques nationales " réalisée par Kantar World Panel et France Télévisions Publicité, l' « accro » est LA cible privilégiée des marques, les accros aux marques nationales dépensent 3,4 fois plus qu’un occasionnel.

En effet, dans cette étude a été conçu une nouvelle segmentation de la population française, en quatre groupes de taille équivalente, selon leur propension à acheter des marques nationales : les occasionnels, les peu fidèles, les fidèles et les accros.

Les accros représentent 25 % des ménagent qui achètent 38% des marques

Les accros se démarquent puisqu’ils dépensent plus et 80% de leur panier est composé de marques (vs. 30% pour les occasionnels). Ils sont plutôt senior (60% ont plus de 50 ans), urbain, au pouvoir d’achat supérieur à la moyenne.

Sur 100 € de marques nationales vendues en GMS, 67 € sont dépensées par les accros et les Fidèles

A la télévision, ces accros aux marques regardent principalement du sport , des magazines, des documentaires ,des variétés et des journaux d’information: des programmes. Les fidèles, quand à eux regardent les téléfilms, les jeux et les variétés.

France Télévisions représente un tiers des contacts publicitaires délivrés sur les cibles des accros et des fidèles, alors que les chaînes de la TNT sont plutôt en affinité avec les occasionnels.

Investissements publicitaires bruts en hausse au 1� semestre 2010

Wed, 07 Jul 2010 00:00:00 +0200

A fin juin, selon l’étude « les indicateurs avancés » de Kantar Media, le premier semestre 2010 se cloture par une évolution des recettes brutes positives pour tous les média.

La télévision s’impose avec +18,6%, suivent ensuite la radio +12,3%, le cinéma +10,1%, la presse +8,1% et enfin la publicité extérieure + 5,3%.

Le premier trimestre a bénéficié des mauvais chiffres de 2009, le deuxième trimestre semble montrer des signes de reprise notamment à travers le nombre croissant d’annonceurs ayant communiqué sur la période.

Pour la presse, le premier semestre se clôture avec 3 indicateurs optimistes : +8,1% en valeur, +3,9% en volume et +1,1% en nombre d’annonceurs. Ce sont les quotidiens nationaux qui boostent le marché en recettes +12,7% vs +5,9% pour les magazines alors que 151 annonceurs en moins communiquent sur le segment (soit -6,2%).

La radio attire toujours plus d’investissements bruts puisque le média termine le semestre à +12,3% en valeur malgré un mois de juin particulièrement bas par rapport aux autres mois (+7,2%). L’évolution en volume prouve que les stations généralistes sont plus dynamiques que les musicales sur la période (+11,8% vs +9,2%) alors que l’on note la tendance inverse sur l’évolution du nombre d’annonceurs (+8,1% pour les musicales vs +20% pour les généralistes).

La télévision enregistre la plus forte évolution en valeur sur le premier semestre (+18,6%). Les chaînes de la TNT présentent toujours une belle progression au semestre (+38,4%) mais moins impressionnante que l’an passé sur la même période (+63,3%). Enfin, on note que les chaînes nationales qui bénéficient de l’effet « Coupe du Monde » sont plus dynamiques que celles de la TNT à fin juin en volume (+19,3% vs +17%) comme en nombre d’annonceurs (+12,6% vs +10,5%).

La publicité extérieure présente des recettes positives à fin juin (+5,3%). Sur le mois de juin en revanche, et pour la première fois depuis le début de l’année, le média enregistre une évolution négative en valeur (-0,5%).

Après un premier trimestre très positif pour le cinéma (+68,1% de recettes), le deuxième trimestre à l’inverse se solde par une chute de -18,8% en valeur. Le média termine tout de même le premier semestre avec une évolution à deux chiffres toujours en valeur (+10,1%) et semble soutenu par les annonceurs qui sont 27 de plus à y avoir investi par rapport à la même période l’an passé.

source : Kantar Media

Internet, canal pr�f�r� pour organiser son voyage

Wed, 07 Jul 2010 00:00:00 +0200

Alors que les Français s’apprêtent à partir en vacances d’été, la Fédération du ecommerce et Médiamétrie//NetRatings publient les résultats d’une étude sur le comportement des internautes en matière de voyages. Selon le 6ème baromètre FEVAD – Médiamétrie//NetRatings sur les habitudes de consommation des internautes, Internet joue un rôle de plus en plus déterminant dans le processus d’achat de voyages.

Internet : 1er canal d’information pour le voyage

« Plus de 6 internautes sur 10 (63%) ayant acheté un voyage déclarent avoir consulté un site internet pour préparer leur achat que celui-ci soit ensuite acheté dans une agence, par catalogue ou sur Internet, contre 59% en 2009 » déclare Bertrand Krug, Directeur du Département Mesure d’efficacité Online chez Médiamétrie//NetRatings.

Les internautes consultent Internet pour comparer les prix, les produits et recueillir les avis de leurs pairs. Les sites considérés comme les plus influents sur Internet dans la préparation des achats de voyages sont :

• Les comparateurs de prix (40%)

• Les portails / moteurs de recherche (38%)

• Les sites marchands pour consulter les fiches produits (27%)

• Les sites marchands pour lire les avis des internautes (26%)

Le rôle prescripteur d’Internet est particulièrement fort pour les achats effectués en agence de voyage ; 39% des internautes ayant acheté en agence ont préparé leur achat au préalable sur le web. A l’inverse, moins d’un acheteur sur internet sur 10 (9%) a préparé son achat en se rendant en agence.

Internet : 1er canal d’achat pour le voyage

Internet demeure le canal privilégié pour l’achat de prestations de voyage / tourisme, - le 1^er univers d’achat sur le web ; 50% des internautes ont acheté en agence au cours des 6 derniers mois contre 58% qui ont acheté directement en ligne (51% en 2009).

Les prestations les plus achetées en ligne sont :

• Les billets de train : 37% des internautes

• L’hôtellerie : 28%

• Les autres billets de transport (avion, ferry..) : 24%

• Les locations de vacances : 23%

• Les séjours en France : 17%

• Les séjours à l’étranger : 16%

• La location de voiture : 8%

Parmi les acheteurs en ligne, 38% ont acheté exclusivement sur Internet, et non via les canaux « offline » (agence, sur catalogue).

Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad constate «ces résultats confirment le retour à une croissance forte dans le secteur du e-tourisme depuis le début de l’année. Cette reprise témoigne de la confiance des internautes dans l’achat en ligne et de la qualité de l’offre désormais accessible sur les sites de voyage en ligne. Ce capital confiance se retrouve aussi dans le montant des dépenses. Le panier moyen pour l’achat de voyages en ligne s’élève à 258€, soit 2,5 fois plus élevé que le panier moyen du e-commerce. »

Internet mobile : un canal émergent pour le voyage

Enfin, l’Internet mobile apparait comme un nouveau canal relationnel et de vente adapté au secteur du tourisme et des transports. Au cours des 6 derniers mois :

• 26% des mobinautes ont recherché de l’information sur l’achat de billets de transports et 25% ont acheté ou ont l’intention d’en acheter via l’internet mobile.

• 22% ont recherché de l’information sur des séjours et 21% ont acheté ou ont l’intention d’en acheter via l’internet mobile

A propos du Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings

Médiamétrie//NetRatings a mené pour le compte de la Fevad le 6ème Baromètre sur les comportements d’achats « multicanaux » des internautes, auprès de 3 270 répondants entre le 4 et le 12 mai 2010, et portant sur les achats au cours des 6 derniers mois. 11 univers ont été étudiés dont le Voyage Tourisme, mais aussi les Produits techniques, l’Habillement & les accessoires, les Jeux & Jouets, la Maison, les Produits Culturels, l’Hygiène/Beauté/Santé, l’Alimentation, les Services, la Finance/Assurance et l’Automobile.

L’étude met en valeur le rôle d’Internet dans le cadre d’une vente à distance, que ce soit en tant que canal d’achat ou canal prescripteur, en identifiant pour chaque univers et chaque canal (Catalogue, Internet, magasin) les freins et motivations des internautes.

Aubade et Chocapic sont les campagnes les plus innovantes

Tue, 06 Jul 2010 00:00:00 +0200

La 2^nde édition de l’Observatoire de l’Innovation Publicitaire (crée par Dufresne Corrigan Scarlett, Plan.Net et INfluencia) révèle que les campagnes Aubade et Chocapic se distinguent pour 82% des français comme les plus innovantes.

Ces deux campagnes confirment l’importance de l’utilisation des nouvelles technologies pour innover mais aussi le fait que les français ont besoin de se projeter au travers d’une campagne. Les consommateurs parlent ainsi de réalité interactive pour Chocapic et de spectacle vivant pour Aubade.

L’Observatoire de l’innovation publicitaire est constitué en deux temps forts :

La sélection de plusieurs campagnes de pubs au sein de 5 catégories (digital / tv / presse / affichage / street marketing) réalisée par Isabelle Musnik, directrice de la rédaction d’Influencia

Une étude auprès d’un échantillon du grand public par Opinion Way réalisée début juin auprès de 1038 individus représentatifs de la population et des consommateurs français.

Classement général de perception de l’innovation publicitaire de la 2^ème vague.

1. Chocapic - Réalité Augmentée - Dassault Systèmes & Europa Corp MRM (Digital) : 82 %

2. Aubade - Lancement du site www.frenchartofloving - Chainsaw (Street Marketing) : 82 %

3. Kit Kat - Offre Promotionnelle spéciale dans Closer - JWT & ZenithOptimedia (Presse) : 80 %

4. Petit Bateau - Campagne Talking Shirt sur Facebook - Nouveau Jour (Digital) : 77 %

5. Qashqai - Affichage tâches de couleur - Ubi Bene & TBG1 (Affiche) : 77 %

6. Citroën - Lancement de la Vidéo In Print dans Les Echos - Les echosmedias (Presse) : 76 %

7. Coca Cola - Le distributeur de bonheur - Definition 6 (Street Marketing) : 75 %

8. Renault - Appel à création pour pré-réservation de voitures électriques - OMD (Digital) : 70 %

9. La Marine Nationale - Campagne de recrutement Adveragme - DDB Paris (Digital) : 55 %

10. Nivea - Affichage événementiel Calm & Care - Draftfcb (Affichage) : 53 %

11. Intermarché - 40 spots pour 40^ème anniversaire avec Denis Brogniart - Publicis (TV) : 43 %

12. Renault - Offres Promotionnelles qui jouent avec les codes publicitaires - Publicis (TV) : 31 %

En plus des publicités lauréates, deux campagnes sortent du lot sur des critères spécifiques :

La Marine Nationale / Campagne de recrutement : advergame / DDB Paris (Digital) :

Renforcement de la crédibilité de la marque

Coca Cola / Distributeur de bonheur / Définition (Street Marketing) :

Meilleur effet de rumeur

Les nouvelles technologies surprennent et marquent les esprits, quelque soit l’âge du public. Tout ce qui est nouveau technologiquement est considéré comme innovant par le grand public.

Chocapic avec la réalité augmentée : « Le côté interactif est carrément innovant !!! Jamais vu ça avant ! Waou !!! (18-24 ans) », « Très innovant. L’utilisation de la technologie de manière intelligente et attirante, donne envie de faire l’expérience soi-même » (50-59 ans)

Citroën avec la Video In Print : « Insérer une vidéo dans un support papier (revue ou livre) ça c’est de l’innovation publicitaire ! » (60 ans et +)

La complexité et le manque de proximité sont des freins à l’adhésion spontanée d’une innovation technologique, notamment chez les plus 50 ans.

Mélanger publicité et divertissement est aujourd’hui considéré comme innovant par le grand public, l’advertainment (contraction d’advertising et entertainment) est apprécié par les consommateurs (difficile de séparer l’aspect innovation et agrément !). Si les consommateurs choisissent un programme (web série, événementiel, jeu…), ils apprécient de passer du temps avec la marque. A la répétition typiquement publicitaire semble pouvoir se substituer le renouvellement d’un contenu enrichissant et divertissant qui implique émotionnellement.

Les jeux (Chocapic), la télé-réalité (La Marine Nationale), le spectacle de rue (Aubade), l’éditorisalisation dans les magazines people (Kit Kat) ressortent comme les campagnes les plus appréciées parce que considérées à la fois comme innovantes, ludiques, sympathiques… que l’on prend plaisir à regarder.

La marine nationale et son advergame : « Efficace, nouveau, donne envie d’en savoir plus… d’autant plus que c’est présenté comme un jeu de TV réalité » (35-49 ans).

Aubade : « Voir ce genre de choses dans la rue est surprenant, on ne s’attend pas à voir une pub. C’est plus proche du spectacle et ça marque les esprits » (35-49 ans) « Un spectacle, on est pris au piège de sa curiosité, c’est sexy comme la marque » (25-34 ans).

Kit Kat et sa campagne éditoriale dans Closer : « La pub comme un roman feuilleton j’adore » (18-24 ans) « Inventer un personnage et le mêler à des vrais personnalités dans les mags people, trop bien ! » (18-24 ans)

Le besoin de vérité, d’honnêteté et de concret : le consommateur ne veut pas « d’entourloupe », il semble rejeter l’idée que l’on s’adresse à lui en tant que « cible marketing ». Les français ne veulent pas être manipulés par les marques, ils recherchent la vérité. En ce sens, les marques au fort potentiel de sympathie et d’humanité sont perçues comme innovantes.

Aubade et son spectacle d’ombre chinoise : « Semble être une scène réelle et pas fabriquée » (50-59 ans), « Enfin une vraie fille, pas retouchée, on la voit vraiment » (30-45ans)

Coca-Cola et sa caméra cachée : « On dirait vraiment une caméra cachée, une campagne vraie, humaine et humoristique » (18-24 ans)

Renault et ses faux spot TV : « Les ficelles sont un peu grosses, faut pas nous prendre pour des idiots » (35-49 ans)

Le respect du cadre publicitaire : Si l’innovation est immédiatement perçue dans les formats inhabituels ou les publicités qui sortent des codes elles peuvent provoquer néanmoins des effets négatifs car considérées comme intrusives ou trop complexes. Le consommateur souhaite reconnaître et comprendre ce dont on lui parle. Il est ainsi rassuré et maitrise son sujet. Il n’aime pas le mélange des genres et des codes car il perd le contrôle de la situation.

Qashqai provoque un sentiment paradoxal à la fois d’originalité et d’envahissement : « La campagne déborde de son cadre publicitaire, elle se retrouve tout autour du spectateur, c’est angoissant » (30-49 ans), « C’est une dégradation de biens publics » (+50 ans)

Intermarché, un discours trop complexe et peu décodé par le public. Un télescopage des messages qui provoque une confusion entre l’utilisation d’un animateur TV pour porter le discours, un appel aux votes des consommateurs et l’annonce des offres promotionnelles du lendemain…

Renault TV, une pub dans une pub qui donne l’impression au public (quand il la comprend, ce qui est déjà un exploit) qu’on se joue de lui. A force de jouer avec les codes publicitaires, ne risque-t-on pas de faire des publicités que ne parlent qu’aux publicitaires ?

Petit Bateau, une nouvelle peur liée à l’utilisation de la sphère privée à des fins commerciales : « c’est innovant mais je n’aime pas facebook » « Utiliser mes statuts perso pour promouvoir une marque, jamais ! » (30-49 ans)

Si le marketing 2.0 est considéré par les publicitaires comme une façon nouvelle et incontournable de valoriser l’attachement à la marque et mieux accompagner vers l’acte d’achat, le grand public ne semble pas toujours aussi enthousiaste. Le participatif est certes bien accepté quand il est proposé clé en main (Petit Bateau : simple, ludique et personnel) mais la co-création publicitaire par exemple peut-être vue comme une exploitation ou un service rendu à la marque !

Renault et son appel à la création : « 4 000 euros, c’est pas cher payé pour une pub », « J’ai l’impression que Renault n’a plus trop d’idées » « Il faut faire la pub des industries maintenant » (30-49 ans)